Procedura per i reclami

Articolo 1 Definizioni

Nella presente procedura, si applicano le seguenti definizioni:

• rimostranza: qualsiasi espressione scritta di insoddisfazione da parte di o per conto di un cliente o di altra parte direttamente interessata in merito alla conclusione o all'esecuzione di un incarico, alla qualità dei servizi resi, all'importo di una fattura, alla comunicazione, all'accessibilità, al trattamento o a qualsiasi altra condotta relativa ai servizi legali forniti da Law & More B.V.;
• denunciante: il cliente o altra parte direttamente interessata che presenta un reclamo;
• Responsabile reclami: l'avvocato di Law & More B.V. designato a gestire i reclami all'interno dell'azienda e che non è stato coinvolto nei servizi a cui si riferisce il reclamo;
• ditta: la società a responsabilità limitata Law & More B.V., con sede legale in Eindhoven e iscritta alla Camera di Commercio con il numero 27313406;
• gestore file: l'avvocato o il membro del personale che ha svolto il lavoro sostanziale nella questione oggetto del reclamo;
• Vova: il Regolamento dell'Ordine degli Avvocati olandese (Verordening op de advocatuur).

Articolo 2 Ambito di applicazione

Questa procedura si applica a ogni accordo di collaborazione tra Law & More B.V. e al suo cliente. Lo studio garantisce che la presente procedura sia dichiarata applicabile a ogni incarico e che sia pubblicata in modo facilmente accessibile, tramite il sito web dello studio, la lettera di incarico e le condizioni generali, in conformità agli articoli 6.28 e 7.4 Vova.

Articolo 3 Obiettivi

Questa procedura ha lo scopo di:

• definire una procedura per la gestione dei reclami da parte dei clienti e di altre parti direttamente interessate entro un periodo di tempo ragionevole, in modo costruttivo e accurato;
• stabilire una procedura per individuare le cause dei reclami;
• preservare e migliorare le relazioni esistenti attraverso una corretta gestione dei reclami;
• formare il personale su come rispondere ai reclami in modo orientato al cliente;
• Migliorare la qualità dei servizi offerti attraverso la gestione e l'analisi dei reclami.

Articolo 4 Informazioni all'inizio del rapporto

Law & More B.V. La procedura viene richiamata all'attenzione del cliente al momento della stipula del contratto di incarico. Sia la lettera di incarico che le condizioni generali di contratto fanno riferimento a questa procedura e alle vie di ricorso esterne previste dall'articolo 14. La procedura è inoltre consultabile in modo permanente sul sito web dello studio.

Articolo 5 Procedura di reclamo interno

I reclami presentati oralmente o tramite canali informali vengono inizialmente gestiti dall'addetto alla gestione dei fascicoli, al fine di giungere a una rapida risoluzione tramite accordo tra le parti. Qualora il reclamo non venga risolto in modo soddisfacente per il reclamante, o se il reclamo è già stato presentato per iscritto, viene inoltrato al responsabile dei reclami. Quest'ultimo gestisce il reclamo secondo la procedura descritta di seguito.

Articolo 6 Responsabile dei reclami

L'azienda ha designato un responsabile dei reclami. Il nome e i recapiti del responsabile dei reclami sono indicati sul sito web e nella lettera di incarico. Il responsabile dei reclami ha il compito di gestire il reclamo e di documentarne per iscritto la gestione nel fascicolo del reclamo.

Articolo 7 Indipendenza e sostituzione

Il responsabile dei reclami non è stato coinvolto nel fascicolo o nella condotta oggetto del reclamo. Qualora il reclamo riguardi (in tutto o in parte) il responsabile dei reclami designato, la gestione del reclamo sarà affidata a un altro avvocato dello studio che non sia stato coinvolto nella vicenda. In caso di assenza prolungata del responsabile dei reclami, ad esempio per malattia o ferie, lo studio provvederà tempestivamente a nominarne un sostituto, in modo che la gestione dei reclami non subisca interruzioni.

Articolo 8 Presentazione del reclamo

È possibile presentare un reclamo al responsabile dei reclami gratuitamente, per iscritto o elettronicamente. L'invio è preferibilmente effettuato tramite e-mail all'indirizzo klachten@lawandmore.nl o tramite posta ordinaria a Law & More B.V., all'attenzione del responsabile reclami, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Paesi Bassi. Il reclamo deve contenere almeno il nome e i recapiti del reclamante, il nome del responsabile del fascicolo o il riferimento della pratica a cui si riferisce il reclamo, una descrizione del reclamo e, ove applicabile, una dichiarazione della soluzione desiderata.

Articolo 9 Conferma di ricezione e prima risposta

Il responsabile dei reclami conferma per iscritto la ricezione del reclamo entro due giorni lavorativi. La conferma di ricezione indica la procedura applicabile, i termini previsti e il nome del responsabile incaricato della gestione del reclamo. Entro dieci giorni lavorativi dalla ricezione, il responsabile dei reclami fornisce una prima risposta sostanziale o una comunicazione procedurale che illustra le successive fasi di gestione del reclamo.

Articolo 10 Ascoltare entrambe le parti

L'incaricato della gestione dei reclami offre al denunciante e alla persona oggetto del reclamo l'opportunità di fornire chiarimenti in merito al reclamo stesso e alla propria difesa. Ciò può avvenire per iscritto, telefonicamente o durante un incontro. Di ogni contatto relativo all'udienza viene redatto un verbale scritto, che viene aggiunto al fascicolo del reclamo. Il denunciante e la persona interessata ricevono una copia del verbale dell'udienza su richiesta.

Articolo 11 Termine e proroga

Entro un mese dal ricevimento del reclamo, il responsabile dei reclami informa per iscritto e motivando la valutazione sulla fondatezza del reclamo e, se del caso, fornendo anche delle raccomandazioni, sia del reclamante che della persona oggetto del reclamo stesso. Qualora non sia possibile rispettare tale termine, il responsabile dei reclami comunicherà per iscritto la deroga, indicandone le motivazioni e il nuovo termine entro il quale verrà fornita la valutazione.

Articolo 12 Riservatezza e trattamento gratuito

Il responsabile dei reclami e la persona oggetto del reclamo si impegnano a mantenere la riservatezza nella gestione dello stesso. Il reclamante non è tenuto a pagare alcuna tariffa per la gestione del reclamo. La gestione del reclamo è inoltre soggetta all'obbligo di riservatezza previsto dalla legge olandese sugli avvocati (Advocatenwet).

Articolo 13 Decisione scritta e motivata

La decisione del responsabile dei reclami contiene almeno:

• una breve descrizione del reclamo;
• una sintesi delle posizioni del denunciante e della persona interessata;
• i fatti accertati dal responsabile dei reclami;
• la valutazione di ciascun elemento del reclamo, con le relative motivazioni;
• ove applicabile, qualsiasi misura, risoluzione o correzione (finanziaria) da adottare da parte dell'azienda;
• ove applicabile, una misura di miglioramento per l'organizzazione;
• un riferimento alle vie di escalation esterne stabilite all'articolo 14.

Articolo 14 Percorsi di escalation esterni

Se il reclamante non concorda con la decisione del responsabile dei reclami, può presentare reclamo al decano dell'Ordine degli avvocati del distretto in cui lo studio legale ha la propria sede, conformemente all'articolo 46c della legge olandese sugli avvocati.

Le controversie relative alla conclusione e all'esecuzione di un contratto di incarico, alla qualità dei servizi resi e all'importo della fattura saranno, ove concordato per iscritto, sottoposte all'organismo di risoluzione delle controversie indicato nella lettera di incarico o nelle condizioni generali di contratto. In mancanza di tale indicazione, le controversie saranno devolute al tribunale competente secondo le normali norme di procedura civile. Qualora lo studio sia affiliato alla Commissione per la risoluzione delle controversie degli avvocati (Geschillencommissie Advocatuur), ciò sarà indicato sul sito web e nella lettera di incarico.

Articolo 15 Registrazione del reclamo

Il responsabile dei reclami registra ogni reclamo ricevuto in un registro centrale. La registrazione include, come minimo, l'oggetto del reclamo, la data di ricezione, la data di risoluzione, la natura del reclamo, la valutazione e le eventuali misure o azioni correttive intraprese. Il responsabile dei reclami presenta periodicamente, in forma anonima, alla direzione aziendale un rapporto sul numero dei reclami, i tempi di elaborazione, gli argomenti trattati e le misure correttive adottate.

Articolo 16 Trattamento dei dati personali

I dati personali vengono trattati nel corso della gestione di un reclamo. Law & More B.V. Il titolare del trattamento è [Nome dell'azienda]. Il trattamento si basa sui legittimi interessi dell'azienda nella corretta gestione dei reclami, nel rispetto degli obblighi di legge e nell'esecuzione del contratto di incarico. I dati trattati saranno, in linea di principio, costituiti da nome, recapiti, informazioni relative al fascicolo e contenuto della corrispondenza inclusa nel fascicolo del reclamo. I dati non vengono conservati per un periodo superiore a quello necessario per le finalità sopra indicate e comunque non oltre il periodo di conservazione previsto dalla politica aziendale.

L'interessato ha il diritto di accesso, rettifica, limitazione, opposizione, cancellazione e portabilità dei dati, in ogni caso nella misura prevista dalla legge e nella misura compatibile con l'obbligo di riservatezza dell'avvocato. Per esercitare tali diritti e per altre domande relative alla privacy, l'interessato può contattare lo studio all'indirizzo privacy@lawandmore.nl. Per tutte le altre questioni, si prega di consultare l'informativa sulla privacy di Law & More B.V. si applica di conseguenza. L'interessato ha inoltre il diritto di presentare un reclamo all'Autorità olandese per la protezione dei dati (Autoriteit Persoonsgegevens).

Articolo 17 Gestione dei file e periodo di conservazione

Per ogni reclamo viene aperto un fascicolo separato. Questo fascicolo contiene, come minimo, il reclamo e gli eventuali allegati, la conferma di ricezione, le note interne e i verbali dell'udienza, i documenti pertinenti del fascicolo originale, le informazioni relative alla fattura, la bozza e la decisione finale, nonché le misure correttive adottate o proposte. Il fascicolo del reclamo è conservato in modo tale da poter essere consultato rapidamente e chiaramente, ed è protetto dall'accesso di persone non autorizzate.

Articolo 18 Apprendimento e miglioramento della qualità

Ogni reclamo ritenuto fondato o parzialmente fondato viene tradotto dal responsabile dei reclami in una misura di miglioramento concreta. Tali misure vengono discusse nelle riunioni interne dell'azienda e, ove applicabile, integrate nei metodi di lavoro, nella pianificazione della formazione e nei controlli interni dell'azienda.

Articolo 19 Modifica e pubblicazione

La presente procedura può essere modificata dalla direzione di Law & More B.V. Le modifiche saranno pubblicate sul sito web dell'azienda. La versione pubblicata sul sito web è quella valida.

Articolo 20 Entrata in vigore

La presente procedura è entrata in vigore il 16 maggio 2026 e sostituisce tutte le precedenti procedure di reclamo aziendale di Law & More B.V.

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Recapiti del responsabile dei reclami

Responsabile reclami: Sig. TGLM Meevis
E-mail: klachten@lawandmore.nl
Telefono: + 31 (0) 40 369 06 80
Indirizzo postale: Law & More B.V., all'attenzione del responsabile reclami, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Paesi Bassi