Procedura di reclamo dell'ufficio

Law & More valorizza la soddisfazione dei nostri clienti. La nostra azienda farà il possibile per essere al vostro servizio. Tuttavia può succedere che non sei soddisfatto di un certo aspetto dei nostri servizi. Di seguito troverai le azioni che puoi intraprendere in tali circostanze.

Nel caso in cui non si sia soddisfatti della creazione e dell'attuazione di un accordo di cessione, della qualità dei nostri servizi o dell'importo della nostra fattura, si richiede di presentare le proprie obiezioni prima al proprio avvocato. Puoi anche contattare Mr. TGLM Meevis della nostra azienda. La nostra azienda gestirà il reclamo secondo una procedura descritta nella nostra procedura di reclamo in ufficio.

In consultazione con voi troveremo una soluzione al problema sollevato il più rapidamente possibile. Confermeremo sempre tale soluzione per iscritto. Puoi aspettarti di ricevere la nostra reazione al tuo reclamo per iscritto entro 4 settimane. Nel caso in cui dovessimo deviare da questo termine, ti informeremo in tempo e menzioneremo il motivo della deviazione e il termine entro il quale potresti aspettarti una reazione da parte nostra.

Articolo 1 Definizioni

In questa procedura di reclamo i termini indicati di seguito hanno i seguenti significati:

denuncia: qualsiasi espressione scritta di insoddisfazione da o per conto di un cliente nei confronti dell'avvocato o della persona o delle persone che lavorano sotto la propria responsabilità in merito alla conclusione o esecuzione di un impegno del cliente per servizi professionali (sovradimensionato), la qualità di tali servizi forniti o l'importo fatturato per tali servizi, escluso tuttavia un reclamo ai sensi del paragrafo 4 della legge olandese sulla professione di avvocato (dell'Advocatenwet);

querelante: un cliente o un suo rappresentante, che presenta un reclamo;

responsabile dei reclami: l'avvocato incaricato di gestire il reclamo, inizialmente sig. TGLM Meevis.

Articolo 2 Ambito di applicazione

2.1 Questa procedura di reclamo si applica a ogni incarico per servizi professionali resi da Law & More B.V. ai suoi clienti.

2.2 È responsabilità di ogni avvocato di Law & More B.V. gestire tutti i reclami in conformità con questa procedura di reclamo.

Articolo 3 Obiettivi

L'obiettivo di questa procedura di reclamo è:

• stabilire una procedura in base alla quale i reclami dei clienti possano essere risolti in modo orientato alla soluzione e entro un termine ragionevole;
• stabilire una procedura per stabilire le cause di un reclamo del cliente;
• mantenere e migliorare le relazioni esistenti con i clienti gestendo i reclami in modo adeguato;
• promuovere la risposta a qualsiasi reclamo in modo focalizzato sul cliente;
• migliorare la qualità dei servizi risolvendo e analizzando i reclami.

Articolo 4 Informazioni sull'avvio dei servizi

4.1 Questa procedura di reclamo è stata resa pubblica. In qualsiasi lettera di incarico con un cliente, il cliente deve essere informato che è in atto una procedura di reclamo e che questa procedura si applicherà ai servizi forniti.

4.2 I termini standard di incarico (Termini e Condizioni) che si applicano a qualsiasi coinvolgimento del cliente (anche in virtù di una lettera di impegno con un cliente) identificherà la parte o l'organismo indipendente a cui / che un reclamo che non è stato risolto in conformità con la presente procedura di reclamo può essere presentato al fine di ottenere una decisione vincolante.

4.3 I reclami ai sensi dell'articolo 1 della presente procedura di reclamo che non sono stati risolti dopo essere stati gestiti in conformità con questa procedura di reclamo possono essere presentati al Comitato per le controversie Advocacy (Geschillencommissie Advocatuur).

Articolo 5 Procedura di reclamo interno

5.1 Se un cliente si avvicina all'ufficio con un reclamo in merito alle istruzioni fornite a Law & More B.V.., il reclamo deve essere inoltrato al responsabile dei reclami.

5.2 L'addetto ai reclami informerà la persona contro la quale è stato presentato il reclamo in merito alla presentazione del reclamo e darà al reclamante e alla persona contro cui è stato presentato il reclamo l'opportunità di spiegare il reclamo.

5.3 La persona contro la quale è stato presentato il reclamo cercherà di risolvere la questione insieme al cliente interessato, indipendentemente dal fatto che sia soggetto o meno all'intervento del responsabile dei reclami.

5.4 L'addetto ai reclami risolverà un reclamo entro quattro settimane dal ricevimento del reclamo o informerà il reclamante, indicando i motivi, di qualsiasi deviazione da questo termine, indicando il termine entro il quale deve essere fornito un parere sul reclamo.

5.5 L'addetto ai reclami informa per iscritto il denunciante e la persona contro la quale è stato presentato il reclamo del parere sul merito del reclamo, con o meno raccomandazioni.

5.6 Se il reclamo è stato gestito in modo soddisfacente, il denunciante, il responsabile dei reclami e la persona contro la quale è stato presentato il reclamo firmeranno il parere sul merito del reclamo.

Articolo 6 Riservatezza e gestione gratuita dei reclami

6.1 L'addetto ai reclami e la persona contro la quale è stato presentato il reclamo rispettano la riservatezza riguardo al trattamento del reclamo.

6.2 Il denunciante non è tenuto ad alcun risarcimento per i costi di gestione del reclamo.

Articolo 7 Responsabilità

7.1 L'addetto ai reclami è responsabile della gestione tempestiva del reclamo.

7.2 La persona contro la quale è stato presentato il reclamo deve tenere informato il funzionario addetto ai reclami su qualsiasi contatto con l'autore del reclamo e su ogni possibile soluzione.

7.3 L'addetto ai reclami terrà informato il denunciante sulla gestione del reclamo.

7.4 L'addetto ai reclami deve garantire che sia conservato un fascicolo sul reclamo.

Articolo 8 Registrazione del reclamo

8.1 L'addetto ai reclami registra il reclamo, identificando l'argomento del reclamo.

8.2 Un reclamo può essere suddiviso in argomenti separati.

8.3 Il responsabile dei reclami riferirà periodicamente sulla gestione di eventuali reclami e formulerà raccomandazioni al fine di prevenire l'insorgere di nuovi reclami e migliorare le procedure.

8.4 Eventuali rapporti e raccomandazioni devono essere discussi e sottoposti al processo decisionale almeno una volta all'anno.