Recensioni online nei Paesi Bassi: cosa è consentito e quando costituisce diffamazione

Nei Paesi Bassi, una recensione online è legale a condizione che riporti un'esperienza autentica e non contenga affermazioni false o inutilmente diffamatorie. L'eccezione principale: una recensione diventa illegale quando afferma come fatto qualcosa che non è supportato dalle prove e il danno per l'attività commerciale supera la libertà di espressione del recensore. Una recensione negativa non è illegale solo perché è negativa. È questo bilanciamento, e non il sistema di valutazione a stelle, a decidere ogni caso di recensione nei Paesi Bassi.

In una pagina di recensione, si incontrano due distinti corpi normativi. Il primo disciplina ciò che un recensore può scrivere, ovvero la libertà di espressione sancita dall'articolo 10 della Convenzione europea dei diritti dell'uomo. Tale libertà è limitata dalle disposizioni penali in materia di ingiuria e diffamazione del codice penale olandese e dalla responsabilità extracontrattuale (onrechtmatige daad) ai sensi dell'articolo 6:162 del codice civile olandese.

The second governs what a business may do with reviews: the rules on unfair commercial practices apply, enforced by the Netherlands Authority for Consumers and Markets (Autoriteit Consument en Markt, ACM). They prohibit fake reviews and require transparency about how reviews are collected and shown.

Una recensione è un'opinione o un'affermazione di fatto?

I tribunali olandesi si chiedono innanzitutto cosa affermi effettivamente la recensione. Un giudizio di valore, per quanto severo, gode di una tutela ben maggiore rispetto a una dichiarazione di fatto, perché non può essere né vero né falso.

Affermare che il servizio è stato scortese, che la camera deludente o che il prezzo non era adeguato è un'opinione. Affermare invece che il proprietario ha falsificato una fattura, che il cibo ha causato un'intossicazione alimentare o che l'azienda trattiene gli acconti dei clienti è un'accusa di fatto. Per formulare un'accusa, chi scrive la recensione deve essere in grado di fornire prove a sostegno.

La tutela dell'opinione non è illimitata. Un'opinione priva di qualsiasi fondamento fattuale può comunque essere illegale. Lo stesso vale per un'opinione espressa in termini che vanno oltre quanto richiesto. La giurisprudenza olandese parla di una sufficiente base fattuale: più grave è l'accusa, maggiore è il supporto necessario. Un recensore che era effettivamente presente, descrive ciò che ha visto e usa un linguaggio proporzionato si trova in una posizione di forza, anche quando l'azienda è furiosa.

Quando una recensione costituisce un reato?

A review can be a criminal offence if it attacks someone’s honour or reputation with a specific allegation, or is pure abuse. Dutch criminal law does not use the English distinction between libel and slander; it uses three offences in Title XVI of the Dutch Criminal Code (Sr).

• Diffamazione (smaad)L'articolo 261 del codice penale olandese definisce il reato di diffamazione scritta (smaadschrift) come l'atto di ledere intenzionalmente l'onore o la reputazione di qualcuno, affermando un fatto specifico con lo scopo di dare pubblicità a tale affermazione. Quando l'affermazione è fatta per iscritto o tramite immagini, si parla di diffamazione scritta. Questa è la forma che assume una recensione online.
• Calunnia (laster)Articolo 262: diffamazione commessa nella consapevolezza che il fatto asserito è falso. Si tratta del reato più grave e prevede una pena massima più elevata.
• Insulto semplice (eenvoudige belediging)Articolo 266: insulto che non implica l'allegazione di un fatto specifico, ad esempio pura offesa diretta a una persona.

La difesa contro la diffamazione è più ristretta di quanto la maggior parte delle persone creda. La sola verità non basta. L'articolo 261 stabilisce che non vi è diffamazione quando la persona ha agito per legittima difesa. Lo stesso vale quando la persona poteva ragionevolmente presumere in buona fede che l'accusa fosse vera e che l'interesse pubblico richiedesse che venisse formulata. Un recensore che pubblica una lamentela vera ma puramente privata con l'intento di danneggiare qualcuno non è quindi automaticamente al sicuro. Un recensore che si è sbagliato, ma aveva buone ragioni per credere a ciò che ha scritto, potrebbe esserlo.

In pratica, il percorso penale si articola in due aspetti procedurali. Questi reati vengono perseguiti solo a seguito di una denuncia formale (klacht) presentata dalla persona interessata. Tale denuncia deve essere presentata entro tre mesi dal momento in cui la persona avente diritto a denunciare è venuta a conoscenza del reato. La Procura della Repubblica (Openbaar Ministerie) decide quindi se procedere con l'azione penale e, nel caso di una controversia commerciale relativa a una recensione, spesso non lo fa. Le disposizioni penali tutelano anche l'onore e la reputazione a livello personale. Per questo motivo, un'azienda che desidera che una recensione venga gestita ricorre quasi sempre al percorso civile.

Come fa un tribunale civile a decidere se un ricorso è illegittimo?

Il tribunale soppesa la libertà di espressione del recensore rispetto al tuo diritto alla tutela dell'onore e della reputazione. In astratto, nessuno dei due diritti prevale sull'altro.

Un'azienda che desidera che una recensione venga rimossa o che richieda un risarcimento, può intentare un'azione legale per responsabilità extracontrattuale ai sensi dell'articolo 6:162 del Codice civile olandese. Da un lato vi è la libertà di espressione sancita dall'articolo 10 della Convenzione europea dei diritti dell'uomo. Dall'altro, vi è il diritto alla tutela dell'onore, della reputazione e della vita privata sancito dall'articolo 8. L'esito dipende dalle circostanze, che i tribunali olandesi valutano in base a una serie di fattori prestabiliti.

• La natura delle accuse e la gravità delle conseguenze che ci si può aspettare che abbiano sulla persona o sull'azienda interessata.
• La gravità della lamentela che il recensore voleva sollevare, vista nell'interesse generale.
• La misura in cui le accuse trovavano riscontro nel materiale fattuale disponibile al momento della pubblicazione.
• Il modo in cui è formulata la recensione e se la formulazione va oltre quanto richiesto.
• La probabilità che lo stesso obiettivo potesse essere raggiunto in un altro modo, ad esempio presentando prima un reclamo all'azienda.
• La portata e la permanenza della pubblicazione, nonché la posizione della persona che la realizza.

In qualità di ricorrente, spetta a te l'onere di provare che la pubblicazione è illecita e che hai subito un danno. In pratica, la discussione si concentra sul terzo fattore. Un recensore che ha conservato la corrispondenza, la fattura, le fotografie o il reclamo che hanno preceduto la recensione, di solito la manterrà online. Un recensore che non è in grado di comprovare un'accusa concreta, di solito riceverà l'ordine di rimuoverla. La nostra panoramica sulla diffamazione online e sulla gestione della reputazione secondo la legge olandese tratta il quadro reputazionale più ampio. Le differenze tra i reati sono illustrate nel nostro articolo sulla diffamazione e le sue varianti.

A civil claim in tort is subject to the ordinary limitation period of Article 3:310 of the Dutch Civil Code. That is five years from the day after the injured party became aware of both the damage and the person responsible, and twenty years in any event. A business that waits two years before objecting, however, weakens the urgency argument it needs in summary proceedings.

Che cosa può fare un'azienda con le recensioni?

Un'azienda può mostrare, filtrare e invitare a pubblicare recensioni, ma solo in modo onesto e trasparente. Questa seconda serie di regole si applica al venditore anziché al recensore, e viene fatta rispettare da un organismo di regolamentazione anziché da un tribunale.

Le recensioni sono informazioni commerciali. Il loro utilizzo ingannevole costituisce una pratica commerciale sleale ai sensi degli articoli 6:193a e seguenti del Codice civile olandese. Le modifiche introdotte dalla Direttiva Omnibus europea, entrata in vigore nei Paesi Bassi il 28 maggio 2022, hanno aggiunto obblighi specifici per le recensioni.

Alcune pratiche sono sempre scorrette, senza alcuna valutazione del loro effetto sul consumatore. La pubblicazione o la commissione di recensioni false rientra in questa categoria, sia che siano scritte dal personale, dal proprietario o da un servizio esterno. Lo stesso vale per la falsa rappresentazione di recensioni o raccomandazioni come provenienti da consumatori che hanno effettivamente utilizzato il prodotto. Affermare che le recensioni provengono da acquirenti reali, senza adottare misure ragionevoli e proporzionate per verificarlo, è vietato per lo stesso motivo.

Oltre ai divieti, esistono obblighi di informazione. Se consentite l'accesso alle recensioni dei consumatori, dovete informarli se e come verificate che provengano da persone che hanno effettivamente acquistato o utilizzato il prodotto. Queste informazioni devono essere chiare e facilmente reperibili nella sezione in cui vengono visualizzate le recensioni, non nascoste tra le condizioni generali.

È possibile eliminare o filtrare le recensioni?

Non è consentito rimuovere una recensione solo perché negativa, né pubblicare esclusivamente quelle positive. La pubblicazione selettiva rende il quadro generale fuorviante, ed è proprio questo l'obiettivo delle regole. La rimozione è legittima quando una recensione è illegale, contiene abusi o dati personali non pertinenti, è manifestamente falsa o viola le regole della piattaforma. Dovrete essere in grado di spiegare i criteri applicati.

Il filtraggio e la classificazione sono consentiti purché trasparenti. Se le recensioni non sono ordinate cronologicamente o se alcune vengono escluse, i criteri devono essere resi noti. Lo stesso vale per i punteggi aggregati: se viene mostrato un punteggio, il consumatore deve essere in grado di capire su cosa si basa.

È possibile ricompensare i clienti che lasciano una recensione?

Sì, ma solo apertamente e mai a condizione che la recensione sia positiva. Offrire uno sconto, un prodotto gratuito o la partecipazione a un concorso a premi in cambio di una recensione non è di per sé vietato. L'incentivo deve essere reso noto, in modo che il lettore sappia che la recensione è stata premiata. Invitare solo clienti soddisfatti o premiare solo le valutazioni a cinque stelle trasforma un legittimo strumento di marketing in una pratica commerciale ingannevole. Lo stesso obbligo di trasparenza si applica agli influencer e agli affiliati che hanno un rapporto commerciale con il commerciante.

L'ACM (Autorità garante della concorrenza e del mercato) vigila su queste norme. Ha pubblicato delle linee guida sulla tutela del consumatore online, che definiscono in dettaglio cosa si aspetta dai negozi online e dalle piattaforme. Può imporre sanzioni pecuniarie e amministrative. I limiti massimi previsti dalla legge sono stabiliti nella legge "Instellingswet Autoriteit Consument en Markt" (Legge sull'autorità garante della concorrenza e del mercato), e l'ACM pubblica la propria politica in materia di sanzioni sul proprio sito web. Il nostro articolo sulle pratiche commerciali sleali illustra il quadro normativo più ampio, a cui si affiancano le norme a tutela dei consumatori nei contratti .

Come si fa a far rimuovere una recensione illegale?

La via più rapida non passa quasi mai per il tribunale; la via più veloce è quella digitale. Da quando il Digital Services Act è entrato in vigore nel febbraio 2024, questa via ha una forma giuridica definita, anziché dipendere da un modulo web e dalla fortuna.

Come si fa a informare la piattaforma?

I fornitori di servizi di hosting, comprese le piattaforme di recensioni e i social network, devono disporre di un meccanismo che consenta a chiunque di segnalare contenuti ritenuti illegali. La segnalazione deve essere sufficientemente precisa e adeguatamente documentata. Deve spiegare perché il contenuto è illegale, indicare l'URL esatto e includere i dati di contatto della persona che lo segnala. Una segnalazione correttamente documentata fornisce alla piattaforma una conoscenza effettiva del contenuto. È questo che rende la piattaforma potenzialmente responsabile qualora non intervenga.

The platform must confirm receipt, decide without undue delay, and give both sides a statement of reasons for its decision. If it refuses, its internal complaint-handling system is open for at least six months after the decision. The dispute can also be referred to a certified out-of-court dispute settlement body. None of this obliges a platform to remove a review that is merely negative. A notice that simply asserts the review is false rarely succeeds; one that shows why, with the underlying documents, sometimes does.

Quando un procedimento sommario è la scelta giusta?

Laddove il danno è grave e persistente, lo strumento pratico è procedimento sommario (kort geding) before the preliminary relief judge. The claim is for an order to remove the review, usually backed by a penalty payment (dwangsom) for each day of non-compliance. It can be directed at the reviewer, at the platform, or at both. A decision normally follows within a few weeks. You must show both that the publication is unlawful and that the matter is urgent. The judgment is provisional: the merits can be reopened in ordinary proceedings.

Quando il recensore è anonimo, alla piattaforma può essere richiesto di divulgare i dati identificativi in ​​suo possesso. La Corte Suprema (Hoge Raad) ha stabilito il criterio nel caso Lycos/Pessers (ECLI:NL:HR:2005:AU4019). La divulgazione è possibile quando è sufficientemente plausibile che la pubblicazione sia illecita e dannosa e quando la parte richiedente ha un interesse reale nei dati. Non deve inoltre esistere una via alternativa meno drastica e il bilanciamento degli interessi deve essere a favore della divulgazione. Si tratta di un criterio rigoroso e i tribunali lo applicano in modo restrittivo, poiché l'anonimato stesso è parte integrante della libertà di espressione.

Cosa puoi rivendicare?

La rimozione è il rimedio principale e, nella maggior parte dei casi, l'unico che valga la pena perseguire. Oltre a ciò, la legge olandese offre la possibilità di rettifica. Il tribunale può ordinare la pubblicazione di una rettifica, decidendone la formulazione e la collocazione in modo che la rettifica raggiunga il pubblico che ha letto l'originale.

Damages are available but are usually modest. Material damage, such as lost turnover, has to be proven and causally linked to the review. Compensation for non-material damage can be awarded where reputation or honour has been harmed, and Dutch courts award restrained amounts. For most businesses the value of a claim lies in removal and in the deterrent effect, not in the money. Our article on risarcimento per danni non materiali spiega come vengono calcolati tali importi e contenzioso civile nei Paesi Bassi descrive la procedura ordinaria.

Che dire dei dati personali nelle recensioni?

Una recensione che nomina un dipendente, ne descrive il comportamento o include una fotografia tratta dati personali. Il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) si applica quindi alla piattaforma e, a seconda delle circostanze, all'azienda che ripubblica la recensione. Un'attività puramente personale o domestica è esente, ma la pubblicazione su una piattaforma di recensioni aperta generalmente non rientra in tale esenzione.

Le conseguenze pratiche sono limitate ma reali. Un individuo identificato può chiedere alla piattaforma di cancellare i dati che lo riguardano. Un eventuale rifiuto può essere impugnato presso l'Autorità olandese per la protezione dei dati (Autoriteit Persoonsgegevens) o in tribunale. Se copiate recensioni sul vostro sito web, valutate se sia necessario includere i nomi del personale o di altri clienti. Se raccogliete recensioni, dovete informare chi le ha scritte su come vengono trattati i loro dati. La nostra panoramica sulla legge olandese in materia di privacy illustra questi obblighi, che sono supervisionati dall'Autorità olandese per la protezione dei dati .

E se chi scrive la recensione non fosse un cliente?

Una recensione scritta da qualcuno che non è mai stato un cliente manca del fondamento fattuale che protegge un'esperienza reale ed è più facile da contestare. Si pensi alle recensioni pubblicate da un concorrente, un ex dipendente, un ex partner insoddisfatto o un account creato appositamente. Vengono trattate in modo diverso rispetto a una recensione autentica, seppur critica, di un cliente.

Where a competitor posts the review, it is also a commercial act. Misleading or denigrating statements about a competitor’s products or business fall under the rules on comparative advertising and unlawful competition. Where a review is part of a pattern aimed at a single business, the campaign matters more than the individual message. Courts respond to campaigns far more readily than to a single sharp opinion.

Gli ex dipendenti sollevano una questione a parte. La loro testimonianza potrebbe rivelare informazioni coperte da una clausola di riservatezza, oppure potrebbe trattarsi della loro versione di un reclamo fondato. Le accuse di condotta criminale da parte di un'azienda richiedono prove concrete. Se vi trovate ad affrontare tali accuse, leggete i nostri articoli sulle false accuse e i vostri diritti e su come tutelare la vostra reputazione . Qualora l'affermazione costituisca un insulto anziché un'accusa di fatto, la situazione è illustrata nel nostro articolo su insulti, diffamazione e soluzioni legali disponibili . Le norme generali in materia di pubblicazione sono trattate nella nostra guida al diritto dei media nei Paesi Bassi.

Come viene eseguito un ordine di espulsione?

Principalmente tramite il pagamento di una penale allegata all'ordine. La prassi olandese prevede una penale giornaliera o per violazione, con un tetto massimo, che diventa automaticamente esigibile alla scadenza. È questo che rende efficaci gli ordini di rimozione nei confronti dei revisori che altrimenti li ignorerebbero.

Two complications recur. First, the reviewer may remove the review and post it again, sometimes reworded, sometimes from a new account. A well-drafted order therefore covers repetition of substantially the same statements, not merely the specific URL. Second, there is the international platform. An order against a provider established abroad has to be enforced abroad, which is slower and sometimes out of proportion to the harm. In that situation the notice-and-action route under the Digital Services Act, backed by the judgment, is usually more productive than enforcement proceedings. If a dispute arises about the penalty payments, our article on rimedi legali contro l'esecuzione di una sentenza spiega le opzioni. Il nostro articolo su richieste di risarcimento danni copre la rivendicazione sostanziale che segue.

Che cosa dovresti verificare come azienda?

Secure the evidence first, reply once in public, and only then consider legal steps. A failed removal action can draw far more attention to a review than it ever attracted on its own.

• Take a full screenshot showing the URL, the date and the reviewer’s display name, and keep the order, correspondence and complaint behind it.
• Reply in public once, factually and calmly, and never disclose the customer’s personal details in that reply.
• Check whether the review contains a concrete factual allegation that is untrue, or is merely an unwelcome opinion.
• Ask the reviewer for a correction with your evidence; if that fails, file a substantiated notice with the platform under the Digital Services Act.
• Check your own review page against the ACM rules: no fake or selectively published reviews, disclosed rewards and a clear statement of how you verify reviewers.
• Remember the three-month deadline for a criminal complaint (Article 66 Sr) if you want to report defamation to the police.

What should you check as a reviewer?

Write about what you experienced yourself and keep the proof: whether your allegations had support in the facts available to you is the factor courts weigh most heavily.

• Separate what you observed from what you concluded: describe the dirty table rather than alleging a breach of hygiene rules.
• Avoid accusations of crime unless you can substantiate them with documents.
• Do not name individual staff members or post photos of them.
• Disclose any discount, free product or payment you received for the review.
• Take the complaint to the business first; whether you could have reached your aim another way is one of the court’s factors.

What can we do for you with an online review?

Avvocati informatici act for businesses and for reviewers in disputes about online reviews.

• We assess whether a review is an unlawful factual allegation or a protected opinion.
• We draft the substantiated notice to the platform under the Digital Services Act.
• We send the reviewer a demand letter asking for removal or correction within a short deadline.
• We start summary proceedings (kort geding) for removal with a penalty payment, or defend you against such a claim.
• We review your review policy and incentives against the ACM rules on unfair commercial practices.

Sintesi

• Una recensione negativa è legittima se riflette un'esperienza reale; le affermazioni di fatto necessitano di una base fattuale sufficiente.
• I tribunali mettono a confronto la libertà di espressione (articolo 10 della CEDU) con la tutela della reputazione (articolo 8 della CEDU), ponendo particolare attenzione alle prove e alla formulazione.
• Defamation and calumny are criminal offences, but businesses almost always use the civil route under Article 6:162 of the Dutch Civil Code.
• Le aziende non possono pubblicare recensioni false, cancellare recensioni solo perché negative o nascondere premi; l'ACM (American Customer Manager) si assicura che queste regole vengano rispettate.
• Per avviare la procedura di rimozione, è necessario innanzitutto fornire prove e inviare una notifica motivata alla piattaforma ai sensi della legge sui servizi digitali; il passo successivo è l'avvio di un procedimento sommario.

Domande frequenti